“報行不一”、新型“默認勾選”、理賠難達預期……近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布的《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2023）》（以下簡稱《報告》）指出，保險行業(yè)存在產(chǎn)品、銷售、理賠三大“痛點”待解，影響行業(yè)口碑。實現(xiàn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，保險機構(gòu)在消費者服務(wù)質(zhì)量與權(quán)益保護方面顯然還有很大提升空間。

　　“睡眠保單”待喚醒

　　“報行不一”現(xiàn)象頻發(fā)

　　“你是否已經(jīng)忘記自己買過哪些保險？”買完保險就束之高閣，這是很多保險消費者的真實寫照。

　　中消協(xié)在《報告》中提到，在產(chǎn)品方面，價值數(shù)億元的“睡眠保單”待喚醒，保單檢視服務(wù)待優(yōu)化，健全保險行業(yè)“睡眠保單”定期清理工作機制迫在眉睫。

　　在保險行業(yè)中，“睡眠保單”以長期壽險產(chǎn)品居多。其形成原因包括投保時間較長；紙質(zhì)保單遺失導致投保人忘記買過保險；沒有按時繳費導致保單失效，而投保人不清楚還有一部分現(xiàn)金價值可以領(lǐng)��；投保人更換個人信息，保險公司難以聯(lián)系上，保單權(quán)益就沉淀了下來。

　　“‘睡眠保單’存在保險保障‘空窗’風險，投保人未按保險合同約定按期繳納保險費致使保單效力中止，可能導致無法理賠�！苯鹑诒O(jiān)管總局寧夏監(jiān)管局指出，大部分保險產(chǎn)品保單效力中止時間超過兩年后，保險人有權(quán)解除合同，被保險人將失去保險保障。

　　記者了解到，目前各人身險公司都在積極展開“沉睡”保單“喚醒”行動，通過短信通知、推送官方微信和客戶端（App）消息、營業(yè)場所宣傳、電話通知、投遞信函、面訪等方式，提醒消費者及時關(guān)注保單狀態(tài)、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補保障缺失。

　　據(jù)金融監(jiān)管總局統(tǒng)計，人身保險“睡眠保單”清理專項工作開展半年以來，完成有效提醒的保單共732.07萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）共計457.06億元；消費者已領(lǐng)取權(quán)益的保單共180.49萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）共計109.54億元，有效維護了消費者財產(chǎn)利益和權(quán)益保障。

　　除此以外，《報告》還指出，保險業(yè)實收保費低于費率浮動下限、保費浮動無依據(jù)、超出備案費率收取保費等“報行不一”現(xiàn)象頻發(fā)，影響了保險行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

　　從車險業(yè)務(wù)到銀保渠道，再到經(jīng)代、個險渠道，“報行合一”正在保險業(yè)大范圍推開。監(jiān)管部門之所以強化這項政策，就是為了讓保險公司的費用結(jié)算更加規(guī)范，避免不必要的成本浪費，降低銷售費用。保險公司無法依賴高返費策略吸引消費者，就需要將競爭重點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)上，最終利好消費者。

　　從實施成效來看，自“報行合一”政策落地以來，銀保渠道的傭金費率相較之前平均水平降低了約30%。但據(jù)記者觀察，今年內(nèi)，因未執(zhí)行備案的保險費率、銀保傭金財務(wù)記錄不真實等原因被處罰的保險機構(gòu)仍然不在少數(shù)。如此看來，通過“報行合一”改善市場無序競爭的監(jiān)管“糾偏”工作仍需持續(xù)強化。

　　銷售誤導屢禁不止

　　“默認勾選”暗藏搭售

　　銷售誤導一直是保險行業(yè)的痼疾，也是保險銷售管理中的難點。

　　《報告》指出，在銷售方面，保險銷售誤導屢禁難止。營銷過程中，部分銷售人員介紹保險產(chǎn)品時夸大保險責任、弱化保險責任免除，隱瞞、混淆產(chǎn)品屬性，稱“收益比存款高，同時還有保險保障”，不提示產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，待消費者發(fā)現(xiàn)端倪后，產(chǎn)品業(yè)已下架，購買頁面被平臺刪除。

　　中消協(xié)還提到，新型“默認勾選”暗含隱藏式搭售、利用銷售摩托車和電動車交強險業(yè)務(wù)搭售商業(yè)險、不加“碎屏險”就買不到旺銷手機等強制銷售行為屢屢發(fā)生。

　　從今年監(jiān)管部門對保險機構(gòu)的處罰緣由來看，有保險公司唆使、誘導保險代理人進行違背誠信義務(wù)的活動，也有個人保險代理人通過發(fā)布虛假保險營銷宣傳信息誘導投保人購買保險，還有銀行機構(gòu)在代理銷售保險產(chǎn)品時夸大保險責任、承諾收益等欺騙投保人的行為。盡管監(jiān)管機構(gòu)對銷售誤導“零容忍”，但在利益驅(qū)使和業(yè)績壓力之下，違規(guī)行為始終難以被根除。

　　對于中消協(xié)提到的搭售保險問題，主要出現(xiàn)在某些第三方線上旅游平臺或是訂購機票、火車票的App上。據(jù)記者了解，出現(xiàn)這種情況通常是消費者在票務(wù)、酒店預訂頁面設(shè)置了默認勾選，比如，勾選了人身意外傷害保險、退票險等，由于勾選選項字體偏小、顏色較淺不易引起注意，致使消費者在不留意的情況下選購了相關(guān)保險產(chǎn)品。另外，也有通過附加條件“搭售”保險的情況，比如，在提供某些優(yōu)先服務(wù)時，將購買相關(guān)保險產(chǎn)品作為附加條件。

　　上述情況已引起監(jiān)管部門的重視。今年3月1日起施行的《保險銷售行為管理辦法》將保險銷售行為分為保險銷售前行為、保險銷售中行為和保險銷售后行為三個階段，根據(jù)不同階段特點，分別加以規(guī)制。其中，在保險“銷售中”行為管理方面，要求保險公司、保險中介機構(gòu)了解客戶并適當銷售，禁止強制搭售和默認勾選。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，保險銷售誤導治理是一場“持久戰(zhàn)”。除了政府部門不斷強化監(jiān)管力度，更需要保險公司加大銷售人員管理以及銷售人員增強合規(guī)意識。當前，人身保險行業(yè)正處于深度轉(zhuǎn)型期，各大公司積極推動個險營銷渠道從“人�！蹦Ｊ睫D(zhuǎn)向“優(yōu)增”模式，營銷員管理更加精細，銷售誤導有望得到遏制。當然，防范銷售誤導也離不開保險消費者強化自我保護意識，建立正確的保險消費觀念，避免沖動消費。

　　理賠時效未達預期

　　缺乏細化標準易生糾紛

　　保險理賠是最能體現(xiàn)保險價值的環(huán)節(jié)，也是消費者最為關(guān)心的環(huán)節(jié)。理賠是否煩瑣、辦理速度是否快捷，直接影響客戶對保險公司的信任。

　　中消協(xié)在《報告》中指出，在保險理賠方面，理賠時效難達消費者預期，保險業(yè)“主動服務(wù)”仍有待加強，產(chǎn)品理賠直付方式亟待建立，理賠服務(wù)指標較為籠統(tǒng)，不同險種的理賠缺乏細化標準，在理賠時消費者與保險公司易產(chǎn)生糾紛。

　　如果從2023年各險企在理賠報告中公布的獲賠率指標來看，消費者獲賠率多在98%或以上，這意味著絕大多數(shù)報案都能獲賠。但為什么保險業(yè)還是難以撕下“這也不賠，那也不賠”的標簽？

　　記者在采訪中了解到，理賠首先“難”在消費者沒弄清楚保障內(nèi)容就先買了保險。由于保險合同中的條款往往使用專業(yè)術(shù)語，普通消費者難以充分理解，容易陷入“自以為”的誤區(qū)，導致對保險賠付期望過高。理賠還“難”在買賣雙方不遵守誠信原則、溝通不徹底。一方面，保險銷售人員誤導、理賠工作不到位、受利益指標驅(qū)使都可能導致保險公司拖賠、惜賠；另一方面，若投保人在投保時無意或故意不履行如實告知義務(wù)，也可能引發(fā)保險理賠糾紛。

　　對于如何優(yōu)化保險理賠服務(wù)，首都經(jīng)貿(mào)大學農(nóng)村保險研究所副所長李文中認為，首先，保險理賠要不斷提升客戶體驗，簡化理賠手續(xù)與資料，盡量縮短賠案處理周期。其次，保險公司要加強風險管理與成本控制，在保障客戶權(quán)益的同時，加強理賠案件審核與評估，加大科技投入，提高理賠工作效率，減少不必要的賠付。再次，保險公司處理理賠案件時要遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免因違規(guī)行為導致的法律風險和信譽損失。（記者 戴夢希）