近日，中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”）黨委委員、副秘書長馬曉偉就《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》（以下分別簡稱《車險服務(wù)規(guī)范》《人身險服務(wù)規(guī)范》）兩項最新發(fā)布的保險行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，接受《中國銀行保險報》記者獨家采訪。

　　《中國銀行保險報》：目前，車險理賠服務(wù)整體上有什么特點？

　　馬曉偉：隨著人民群眾對車險理賠服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高以及法治意識和維權(quán)意識不斷增強，如何及時回應(yīng)消費者關(guān)切、精準(zhǔn)解決消費者訴求，已成為全行業(yè)一項重要任務(wù)。針對“車險理賠難”治理問題，保險業(yè)協(xié)會主動作為，積極制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)供給端的效率效能，更好服務(wù)廣大人民群眾。

　　《中國銀行保險報》：車險理賠服務(wù)是保險機構(gòu)日常經(jīng)營中的重要一環(huán)。行業(yè)開展車險理賠標(biāo)準(zhǔn)化工作的難點和堵點在哪里？

　　馬曉偉：一是車險存在“重發(fā)展、輕服務(wù)”現(xiàn)象。銷售端“搶市場、比速度、爭規(guī)�！�，理賠端“拖賠惜賠”甚至“少賠不賠”等情況時有發(fā)生。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠規(guī)范。對此，行業(yè)正在制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)動機制。三是理賠投訴處置專業(yè)人才儲備不足。行業(yè)主體普遍理賠投訴治理基礎(chǔ)較弱，理賠人員主觀服務(wù)意識、投訴處置能力等非技能類建設(shè)較為滯后，難以滿足社會對理賠質(zhì)量的需求。

　　《中國銀行保險報》：《車險服務(wù)規(guī)范》有何重要意義？未來有何計劃？

　　馬曉偉：《車險服務(wù)規(guī)范》充分體現(xiàn)了保險業(yè)以人民為中心的發(fā)展思想，將填補車險理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白，促進(jìn)保險業(yè)提升車險理賠服務(wù)水平，有效保護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　《車險服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，為保險機構(gòu)開展車險理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險機構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效推動車險理賠服務(wù)升級提供了具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。一方面有助于實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、保障客戶權(quán)益、提升行業(yè)形象、加強監(jiān)管及促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，另一方面有助于減少欺詐行為、維護(hù)市場秩序、切實維護(hù)消費者權(quán)益。

　　未來，保險業(yè)協(xié)會將持續(xù)完善構(gòu)建車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，加快推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地和應(yīng)用。

　　《中國銀行保險報》：《人身險服務(wù)規(guī)范》從立項到發(fā)布?xì)v經(jīng)兩年多時間。發(fā)布該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的背景是什么？

　　馬曉偉：我國保險業(yè)在推進(jìn)多層次社會保障體系建設(shè)、服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)方面較好發(fā)揮了保障功能，但在發(fā)展理念、公司治理、經(jīng)營方式等方面距離行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展仍有一定差距，多年來以規(guī)模為導(dǎo)向發(fā)展所積累的服務(wù)能力偏弱等問題尚未有效解決。理賠糾紛是消費者反映集中的問題，影響保險業(yè)形象和消費者體驗。

　　既往實施的服務(wù)評價體系和保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)存在維度單一、差異化不足、數(shù)據(jù)來源不統(tǒng)一且質(zhì)量參差不齊等缺點，無法全面反映理賠服務(wù)質(zhì)量。理賠服務(wù)是保險服務(wù)的重要內(nèi)容，理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保險業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心部分。制定理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以回應(yīng)群眾所盼、所急，提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)消費者權(quán)益，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　《中國銀行保險報》：《人身險服務(wù)規(guī)范》在體系和內(nèi)容方面有哪些特點？

　　馬曉偉：一是突出人身險理賠服務(wù)工作的政治性和人民性。各保險機構(gòu)要深刻認(rèn)識到理賠工作天然具有政治性和人民性，要堅持把消費者對理賠服務(wù)“滿不滿意”作為檢驗自身工作的“試金石”，遵循誠信為本、客戶至上理念，切實維護(hù)客戶正當(dāng)利益。在理賠流程上不斷提高效率、簡化流程及優(yōu)化線上化工具等，切實提高消費者的獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)一步提升消費者的服務(wù)體驗。

　　二是首次面向社會和消費者公布保險機構(gòu)人身險理賠全流程服務(wù)規(guī)范�！度松黼U服務(wù)規(guī)范》主要圍繞消費者關(guān)鍵服務(wù)觸點細(xì)化報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等標(biāo)準(zhǔn)，并針對痛點問題引導(dǎo)保險機構(gòu)積極尋求對策、探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式、提升消費者體驗、帶動理賠服務(wù)升級。

　　三是首次建立人身險理賠服務(wù)評價管理體系�！度松黼U服務(wù)規(guī)范》從管理體系、服務(wù)便捷性、服務(wù)時效性、服務(wù)獲得感、權(quán)益保障性等維度對保險機構(gòu)服務(wù)評價提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。一方面，可規(guī)范人身險機構(gòu)理賠服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護(hù)消費者權(quán)益；另一方面，可為評價保險機構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)，助力保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　《人身險服務(wù)規(guī)范》將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險理賠服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵保險機構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險機構(gòu)人員為消費者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障消費者合法權(quán)益。未來，保險業(yè)協(xié)會將在《人身險服務(wù)規(guī)范》實施后開始試點探索工作，并總結(jié)、深化、推廣試點經(jīng)驗，建設(shè)更加完備高效的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，助力金融高質(zhì)量發(fā)展。

　　《中國銀行保險報》：《人身險服務(wù)規(guī)范》發(fā)布后如何落地并發(fā)揮作用？

　　馬曉偉：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)過程中發(fā)布的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要同步出臺實施方案、細(xì)則和釋義，并組織宣傳推廣。要培養(yǎng)并樹立先進(jìn)典型和質(zhì)量標(biāo)桿，努力在全社會營造保險業(yè)良好形象。具體包括：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)限管理，健全標(biāo)準(zhǔn)解釋機制；建立保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機制，培養(yǎng)一批保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家，加強保險業(yè)從業(yè)人員學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)、做標(biāo)準(zhǔn)的意識；推進(jìn)并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化試點示范，提高試點示范項目的質(zhì)量和效益；增強全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識，提升消費者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗。

　　保險機構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)作為提供服務(wù)和控制質(zhì)量的依據(jù)及手段，提高保險產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建品牌效應(yīng)。鼓勵保險機構(gòu)在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)以此標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，規(guī)范內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　各方應(yīng)共同努力，做好推廣及應(yīng)用等方面的工作：一是積極宣傳推廣，組織協(xié)會、行業(yè)的宣貫會，廣泛宣導(dǎo)和組織培訓(xùn)，使各成員單位以本標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范，積極推進(jìn)落地工作。二是建立溝通交流機制，解決標(biāo)準(zhǔn)落地過程中的實際問題。（記者 房文彬）