11月19日，中國保險行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》兩項標(biāo)準(zhǔn)。

　　保險業(yè)協(xié)會表示，我國保險業(yè)在推進(jìn)多層次社會保障體系建設(shè)、服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)方面較好地發(fā)揮了保障功能，但多年來行業(yè)缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，迫切需要建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)。

　　進(jìn)一步規(guī)范車險理賠服務(wù)

　　《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)基于機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)特點和建設(shè)的需要，對車險理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場景、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一，有利于保險業(yè)協(xié)會指導(dǎo)各主體為保險消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動車險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　據(jù)了解，該標(biāo)準(zhǔn)由人保財險牽頭，平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險、國壽財險、陽光產(chǎn)險、中華財險、大地保險、大家財險、英大財險、泰康在線等單位組成工作小組，于2022年初正式啟動編制工作，充分深入調(diào)研機(jī)動車險理賠服務(wù)的模式與特點，經(jīng)過10余次專家論證與研討會，充分聽取了來自金融管理部門、行業(yè)主體、消費者代表等對標(biāo)準(zhǔn)的意見建議，最終完成了標(biāo)準(zhǔn)制定工作。

　　該標(biāo)準(zhǔn)通過對車險理賠服務(wù)的規(guī)范化，明確了車險理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，對保險機(jī)構(gòu)如何開展車險理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險機(jī)構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效地推動車險理賠服務(wù)升級提供了具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

　　首個人身險理賠服務(wù)自律規(guī)范出臺

　　《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是保險業(yè)總結(jié)人身保險理賠服務(wù)經(jīng)驗的重要階段性成果，也是保險業(yè)首個人身險理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。

　　據(jù)了解，該標(biāo)準(zhǔn)由泰康人壽牽頭，中國銀保信、國壽壽險、平安人壽、太保壽險、太平人壽、新華保險、友邦人壽等單位成立工作組，匯集行業(yè)40余位理賠專家為標(biāo)準(zhǔn)的編制和完善工作提供了專業(yè)支持。在標(biāo)準(zhǔn)制定中，工作組廣泛收集行業(yè)理賠服務(wù)舉措和服務(wù)痛點200余條，組織7次現(xiàn)場研討，5次書面征求意見，累計吸納行業(yè)和消費者建議300余條，經(jīng)過調(diào)研、論證、研討、審定等程序基礎(chǔ)上完成制定。

　　據(jù)保險業(yè)協(xié)會介紹，該標(biāo)準(zhǔn)具有三個方面的特點：一是突出人身險理賠服務(wù)工作的政治性和人民性。堅持把保險消費者對理賠服務(wù)工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務(wù)的“試金石”，遵循誠信為本，客戶至上的理賠理念，切實維護(hù)客戶正當(dāng)利益。在理賠流程上不斷優(yōu)化提高理賠效率、簡化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施，提高保險消費者對保險服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)一步提升保險消費者的服務(wù)體驗。

　　二是面向社會和消費者公布保險機(jī)構(gòu)人身險理賠全流程服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞保險消費者關(guān)鍵服務(wù)觸點，細(xì)化了報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)積極尋求對策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式，努力提升保險消費者服務(wù)體驗，帶動保險行業(yè)理賠服務(wù)升級。

　　三是首次建立人身險理賠服務(wù)評價管理體系。從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對保險機(jī)構(gòu)服務(wù)評價提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。一方面，規(guī)范保險機(jī)構(gòu)的理賠服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護(hù)消費者權(quán)益；另一方面，為評價保險機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)，助力保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　“《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，鼓勵保險機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)人員開展理賠服務(wù)，為廣大保險消費者提供更便捷、更高效的理賠服務(wù)，充分保障保險消費者的合法權(quán)益�！北ｋU業(yè)協(xié)會有關(guān)方面負(fù)責(zé)人表示。（記者 孫榕）